Connaître le baromètre de satisfaction des sociétaires - Mutuelle des Motards
À mille lieues d’un exercice narcissique, l’étude des taux de satisfaction réalisée auprès des sociétaires et prospects de la Mutuelle des Motards est un outil indispensable qui permet d’élever constamment la qualité des services. Son objectivité est attestée par le cabinet indépendant qui procède au recueil et à l’analyse des données. Une fois de plus, cette année, la majorité des indicateurs progresse et vous en êtes les premiers bénéficiaires.
Depuis sa création, la Mutuelle s’est engagée dans une démarche de qualité afin de proposer aux motards des produits et services d’assurance toujours mieux adaptés à leurs attentes. Pour garantir cette dynamique de progression, elle se tient régulièrement à l’écoute de ses sociétaires et prospects en coordonnant des enquêtes spécifiques. Un nouvelle collaboration a débuté cette année avec le cabinet d’études Market Audit pour mener cette investigation. Les moments clé de la relation avec la Mutuelle ont été passés au crible (demande de devis, souscription de contrat, suivi d’indemnisation, réclamation, résiliation), avec pour principal objectif de cerner tous les axes d’amélioration possibles.
Vivement recommandée
Les indicateurs relevés cette année, tous en hausse par rapport à la précédente enquête, démontrent parfaitement le bien-fondé de cette démarche. La notoriété de la Mutuelle est toujours en progression et son premier vecteur demeure le bouche à oreille.
Il est vrai qu’avec 98 % de sociétaires qui estiment que la Mutuelle défend les droits des conducteurs de 2 et 3-roues, et 94 % qui considèrent qu’elle les place au cœur de ses préoccupations, la confiance est de mise.
Que les échanges aient lieu au téléphone ou en face-à-face lors d’une visite en bureau, les qualités plébiscitées à plus de 90 % sont l’amabilité, l’écoute et le professionnalisme.
Pas étonnant dès lors que 94 % des sociétaires n’hésitent pas à recommander la Mutuelle des Motards à leurs proches et amis.
Accompagnement de proximité
Si les différents canaux de communication sont de plus en plus utilisés, tant pour souscrire un contrat que pour déclarer un sinistre (web call back, e-mail, espace perso, téléphone), plus de 25 % des sociétaires ou prospects profitent de la proximité d’un bureau de la Mutuelle. Dans tous les cas, la facilité de souscription est très appréciée (modalités de paiement, délai d’obtention de l’attestation d’assurance, facilité pour réunir les pièces justificatives).
En cas de pépin (vol, accident matériel et/ou corporel), la gestion du dossier d’indemnisation correspond aux attentes du sociétaire à plus de 80 % (accompagnement, informations communiquées, délai de traitement, montant d’indemnisation).
Et dans ces parfois situations difficiles, le service d’information par SMS indiquant le numéro de dossier, la date d’ouverture, le nom et le numéro de téléphone du gestionnaire chargé du dossier apporte un sérieux réconfort (95 % de satisfaits).
Marge de progression
Au-delà de tous ces indicateurs positifs, le baromètre satisfaction met aussi en exergue les domaines sur lesquels la Mutuelle doit concentrer ses efforts. Ainsi, l’information sur les garanties est jugée perfectible lors de la souscription (6 % des sociétaires ne connaissent pas les garanties incluses dans le contrat et 35 % ignorent qu’ils peuvent se composer un contrat sur-mesure grâce aux garanties optionnelles). Ce défaut d’information concerne aussi la présentation des services et avantages auxquels donne accès la qualité de sociétaire (parrainage, franchises dégressives, accès aux produits Socram Banque, etc.).Enfin, les sociétaires formulant des réclamations sont 76 % à considérer que leur demande a été correctement prise en charge (sachant que ce résultat englobe le traitement du dossier mais aussi la réponse factuelle et contractuelle apportée par la Mutuelle des Motards, qui peut parfois ne pas être satisfaisante selon la demande initiale) .Dans une démarche permanente de satisfaction de ses sociétaires, la Mutuelle et ses équipes sont mobilisées pour apporter les solutions qui permettront de mieux répondre à ces attentes. Verdict au prochain baromètre !