Baromètre satisfaction 2018 : la confiance au rendez-vous !
La satisfaction de ses sociétaires et prospects est un enjeu essentiel pour la Mutuelle des Motards. C’est pourquoi elle fait réaliser chaque année, de manière totalement indépendante et objective, une étude détaillée sur cette question. Ainsi, toutes les étapes de la relation sont analysées afin d’identifier les différents facteurs de satisfaction et les moyens de les améliorer. La progression est de nouveau sensible cette année, au bénéfice de chacun d’entre vous.
C’est le cabinet d’études Market Audit qui s’est chargé de cette étude pour l'année 2018. La méthode déployée consiste à examiner chaque moment clé de la relation avec la Mutuelle, de la demande de devis à la souscription de contrat, en passant par le suivi des dossiers d’indemnisation (matériel, corporel, vol), les réclamations possibles et la résiliation éventuelle. À chaque étape, la comparaison avec les précédentes enquêtes permet de mesurer les progrès réalisés et les pistes d’amélioration envisageables.
Taux de recommandation exceptionnel
La notoriété de la Mutuelle progresse constamment, de même que la confiance qu’elle inspire. Ces deux éléments constituent même l’une des principales raisons de choix pour 63 % des motards en 2018. Les valeurs défendues par la Mutuelle sont parfaitement connues et partagées par les sociétaires, qui sont 98 % à estimer qu’elle défend les droits des conducteurs de 2 et 3-roues. De plus, 97 % d’entre eux considèrent qu’elle place le sociétaire au cœur de ses préoccupations (+ 3 points) et ils sont 81 % à penser que la Mutuelle propose des tarifs raisonnables.
96 % des nouveaux sociétaires recommandent la Mutuelle des Motards à leurs proches et amis (+ 2 %), ce qui constitue un niveau de recommandation exceptionnel dans le monde de l’assurance.
Qualité des échanges plébiscitée
Quel que soit le canal de communication retenu (téléphone, visite en bureau), les sociétaires apprécient quasi unanimement l’amabilité, la compétence et la qualité d’écoute de leur interlocuteur. Ils considèrent également que les explications fournies sont claires et que leurs besoins sont parfaitement pris en compte, tant lors de la souscription qu’au moment de déclarer un sinistre.
Dans le cas d'un sinistre matériel, 96 % des sociétaires plébiscitent le service d’information par SMS qui leur précise le numéro de dossier, la date d’ouverture, le nom et le numéro de téléphone du gestionnaire chargé du dossier.
Au final, la gestion du dossier d’indemnisation est jugée conforme aux attentes par 85 % des sociétaires, que cela soit au niveau de l’accompagnement, des solutions proposées, du délai de remboursement ou encore du montant de l’indemnisation.
Produits, garanties et avantages encore peu connus
Même si la progression est spectaculaire, il reste encore 9 % de sociétaires qui ne connaissent aucune des garanties proposées en option par la Mutuelle en 2018 (contre 35 % l’an dernier) :
- Les produits d’assurance auto sont méconnus par 31 % des sociétaires, tout comme l’assurance habitation, étrangère à 38 % d’entre eux.
- Le même déficit d’information concerne les avantages tels que la franchise fidélité (connue à 29 %) ou la franchise anniversaire (connue à 21 %).
Fortes de ces résultats, toutes les équipes de la Mutuelle redoublent d’efforts pour pallier ce déficit d’information et concevoir les solutions qui permettront d’enrayer cette tendance.
Perturbations téléphoniques actuelles
La mise en place du nouvel outil de gestion de la Mutuelle, étape majeure de sa modernisation et de son développement, couplée à la période d’échéance, entraine actuellement des perturbations téléphoniques qui devraient se stabiliser prochainement.
Cette situation temporaire se traduit par :
- Un accueil téléphonique perturbé et provisoirement fermé entre 12h et 14h.
- Le module de demande de rappel (immédiat ou planifié) accessible via mutuelledesmotards.fr momentanément suspendu.
Conscientes des désagréments que cela engendre pour vous, les équipes de la Mutuelle mettent tout en œuvre pour que la situation soit rétablie dans les meilleurs délais.